Технічна підтримка AVEVA
Технічна підтримка AVEVA
1. Ми приймаємо Ваші заявки на технічну підтримку по продуктах компанії AVEVA, що поширюються на території України ексклюзивним дистриб’ютором компанії AVEVA – компанією ТОВ «Клінкманн Україна», на електронну пошту.
Заявкою вважається електронний лист, надісланий на e-mail support@wonderware.com.ua і що має всі необхідні реквізити для точної ідентифікації клієнта і його прохання, а також заявка через форму підтримки. У заявці ми просимо Вас точніше надати наступну інформацію: – номер контракту Customer First (Номер пакету технічної підтримки Customer First, що діє (Agreement Number, CF)*;
– тип та версію операційної системи;
– детальний опис проблеми;
– точні формулювання повідомлень, що виводяться, про помилки;
– лог-файли, що експортовані з Log Viewer;
– опис Ваших спроб вирішення проблеми і отримані результати.
*Звертаємо увагу, що запити з пакетом Customer First, що діє, розглядаються в пріоритетному режимі. Якщо номер не відомий, то просимо вказати номер будь-якої ліцензії від програмного забезпечення AVEVA.
2. При отриманні Службою технічної підтримки (СТП) заявки, ми висилаємо Вам повідомлення про початок її обробки. Заявці привласнюється унікальний ідентифікатор (ID), який необхідно зберігати у всіх подальших листах в СТП на цю тему.
3. Ви також можете звернутися в СТП по телефону, але офіційна обробка запиту виконується нами лише на підставі Вашої письмової заяви. Ми робимо це для контролю Вашої заявки і гарантованої відповіді. У випадку, якщо Ви не маєте безпосередньої можливості відправити заявку в електронному вигляді, Ви можете попросити заповнити заявку фахівця СТП, і відправити заявку в електронному вигляді пізніше.
4. Запити по інших каналах (зокрема, ICQ, Skype) не є офіційними. Подібні засоби зв’язку ми розглядаємо лише як засіб додаткового спілкування. Якщо Ви хочете отримати офіційну відповідь, ми просимо Вас надіслати заявку на електронну пошту.
5. Заявки обробляються в порядку їх вступу, з врахуванням статусу клієнта. В першу чергу ми обробляємо заявки зареєстрованих системних інтеграторів і клієнтів, що мають пакет Customer First. Заявки від клієнтів, що не мають таких статусів, ми, можемо обробляти лише після опрацювання заявок першої черги.
6. Відповіді на стандартні питання, що часто задаються, ми можемо надавати у вигляді посилань на відповідні сторінки сайтів підтримки, сайти розробників програмного забезпечення.
7. Затримка у виконанні заявки може статися по наступних причинах: – відсутність ідентифікаційної інформації, в тому випадку, якщо ідентифікація була необхідною; – вимога надання послуг, не відповідних профілю роботи СТП (в рамках технічної підтримки не вирішуються питання розробки і супроводу конкретних проектів, створених для кінцевого користувача, якщо лише ці питання не стосуються помилок і проблем в роботі продукту). У будь-якому випадку Ваше питання буде розглянуто і, можливо, переданий Вашому менеджерові, якщо запитана послуга здійснюється в рамках програми Application Consulting за додаткову плату.
8. При обробці заявки, надісланою електронною поштою, ми не можемо нести відповідальність за працездатність поштових сервісів третіх осіб. Якщо Ви не отримали нашу відповідь, просимо повторно вислати запит на електронну пошту або зв’язатися з нами по телефону.
9. В разі претензій по виконанню заявок Ви можете звертатися зі скаргами до керівництва СТП по електронній пошті klinkmann@klinkmann.com з позначкою Support. У скарзі просимо Вас вказувати ID звернень в СТП, по яких виникли претензії. Відповідь на претензії має бути надана Вам не пізніше, ніж через три робочих дня після надання претензії.
10. Служба технічної підтримки надсилає тимчасові ліцензії лише для тимчасової заміни непрацюючих ключів. По питаннях здобуття тимчасових ліцензій для ознайомлення з програмними продуктами компанії AVEVA просимо Вас звертатися до менеджерів нашої компанії.
